کاری – محور طالقانی، مفتح و غفاری بیرجند در سال‌های اخیر به اصلی‌ترین کانون ارائه خدمات تخصصی پزشکی در شهر تبدیل شده است؛ نقاطی که روزانه صدها بیمار از نقاط مختلف برای ویزیت پزشکان متخصص به آن مراجعه می‌کنند. اما در کنار این دسترسی گسترده، روایت‌های میدانی نشان می‌دهد تجربه بیماران در این محدوده همیشه هم‌راستا با کیفیت خدمات درمانی نیست و در بسیاری از موارد با انتظارهای طولانی، نوبت‌دهی‌های غیرشفاف، ازدحام جمعیت و برخوردهای متفاوت همراه می‌شود؛ مسائلی که از نگاه شهروندان، «زمان بیمار» را به یکی از حلقه‌های فراموش‌شده در نظام درمان تبدیل کرده است.
در ساعات عصر، به‌ویژه از حوالی ۵ تا ۹ شب، خیابان‌های طالقانی و مفتح بیرجند چهره‌ای کاملاً متفاوت پیدا می‌کند. رفت‌وآمد بیماران، همراهان، سالمندان، کودکان بیمار و خانواده هایی که از نقاط مختلف شهر آمده‌اند، به‌وضوح نشان می‌دهد این محدوده به یک «هاب درمانی شهری» تبدیل شده است.
نوبت برای ساعت ۶ عصر ویزیت ساعت ۸ شب
اما در دل این رفت‌وآمد پرحجم، آنچه بیش از همه به چشم می‌آید نه سرعت خدمات، بلکه توقف‌های طولانی در مقابل مطب‌ها و ازدحام در سالن‌های انتظار است.در بسیاری از مطب‌ها، ظرفیت فضای انتظار با حجم مراجعه‌کنندگان همخوانی ندارد. بیماران در راهروها می‌نشینند، برخی ایستاده منتظر می‌مانند و برخی دیگر در فضای محدود بیرون از مطب‌ها زمان را سپری می‌کنند. در چنین شرایطی، مدیریت زمان و نظم نوبت‌دهی به مهم‌ترین مطالبه بیماران تبدیل شده است.
یکی از پرتکرارترین گلایه‌های بیماران، فاصله زیاد میان زمان نوبت و زمان واقعی ویزیت است. این تأخیرها در برخی موارد به بیش از یک یا دو ساعت می‌رسد؛ بدون آنکه توضیح شفافی به بیماران ارائه شود.یکی از مراجعه کنندگان می‌گوید: برای ساعت ۶ وقت داشتم، اما حدود ۸ شب وارد اتاق پزشک شدم. مشکل فقط تأخیر نیست، مشکل این است که هیچ‌کس نمی‌گوید چرا این‌قدر معطل شدیم.وی ادامه می‌دهد: وقتی بیمار با درد و نگرانی می‌آید، انتظار دارد حداقل بداند چه زمانی نوبتش می‌شود. این بلاتکلیفی از خود بیماری سخت‌تر است.
ایستادن چند ساعته برای یک ویزیت چند دقیقه‌ای
برخی بیماران نیز از طولانی بودن انتظار در مقابل کوتاه بودن زمان ویزیت گلایه دارند.
به گفته آنان، در بسیاری از موارد، زمان ویزیت بسیار محدود است و بیمار فرصت کافی برای توضیح کامل علائم خود ندارد.یک شهروند می‌گوید: «دو ساعت منتظر می‌مانی، بعد شاید سه یا چهار دقیقه ویزیت شوی. هنوز کامل حرفت را نزدی که نسخه آماده شده.شهروند دیگری نیز اضافه می‌کند: «مشکل ما فقط انتظار نیست، حس می‌کنی فرصت شنیده شدن نداری. انگار باید مشکل را در چند جمله خلاصه کنی.
نوبت‌دهی شفاف نیست
بخش دیگری از گلایه‌ها مربوط به نحوه نوبت دهی است. برخی بیماران معتقدند در برخی مطب‌ها، تعداد نوبت‌های داده‌شده با ظرفیت واقعی پزشک هماهنگ نیست و همین موضوع باعث ازدحام می‌شود.یک بازنشسته بیرجندی می‌گوید: «گاهی چند نفر هم‌زمان برای یک ساعت نوبت دارند. نتیجه‌اش می‌شود شلوغی و انتظار طولانی.او ادامه می‌دهد: اگر برنامه‌ریزی دقیق باشد، هیچ‌کس معطل نمی‌شود. اما الان انگار همه چیز روی هم تلنبار شده.
در تجربه بیماران، برخورد کارکنان پذیرش و منشی‌ها نقش مهمی دارد. برخی از مراجعان از برخورد مناسب و حرفه‌ای رضایت دارند، اما گروهی دیگر از پاسخ‌های کوتاه، بی‌حوصلگی یا لحن نامناسب گلایه می‌کنند.یکی از بیماران می‌گوید: همه چیز از در ورودی شروع می‌شود.
اگر با احترام برخورد کنند، نصف خستگی آدم کم می‌شود. در مقابل، برخی نیز تجربه متفاوتی دارند: گاهی فقط یک سؤال ساده می‌پرسی، اما طوری جواب می‌دهند که احساس می‌کنی اضافی هستی.
فضای انتظار؛ کمبود صندلی ازدحام و تهویه ضعیف
در تعدادی از مطب‌های پرتردد محور طالقانی و مفتح، کمبود فضای فیزیکی یکی از چالش‌های جدی است. سالن‌های انتظار کوچک، کمبود صندلی و تهویه نامناسب باعث می‌شود بیماران در شرایط سختی منتظر بمانند.یک مادر جوان می‌گوید: «وقتی با بچه بیمار چند ساعت در فضای شلوغ می‌نشینی، هم خودش اذیت می‌شود هم بقیه.سالمندی نیز می‌گوید: «نشستن طولانی برای ما سخت است. گاهی مجبوریم ایستاده منتظر بمانیم.»در میان بیماران، نگاه‌ها یکدست نیست. برخی به شدت از وضعیت موجود ناراضی‌اند و برخی دیگر معتقدند مشکل اصلی نه پزشکان، بلکه حجم بالای مراجعه و کمبود زیرساخت است.
یکی از شهروندان می‌گوید: پزشک‌ها زحمت می‌کشند، ولی تعداد مراجعه‌کننده‌ها خیلی زیاد است. طبیعی است که تأخیر ایجاد شود. در مقابل، شهروند دیگری می‌گوید: قبول، شلوغ است؛ اما این دلیل نمی‌شود بیمار ساعت‌ها معطل بماند یا بی‌اطلاع نگه داشته شود.
تراکم مطب؛ مزیت یا فشار مضاعف؟
تمرکز مطب‌های تخصصی در این محدوده، دسترسی بیماران را آسان کرده اما در عین حال فشار مراجعه در ساعات خاص روز را افزایش داده است. همین تمرکز باعث شده در برخی ساعات عصر، چندین مطب هم‌زمان با حجم بالای بیمار مواجه شوند.در چنین شرایطی، مدیریت زمان و هماهنگی میان نوبت‌ها به یکی از چالش‌های اصلی تبدیل شده است.بر اساس ساختار رسمی، نظارت بر مطب‌ها بر عهده دانشگاه علوم پزشکی بیرجند و در حوزه استانداردهای درمانی و تخلفات حرفه‌ای بر عهده سازمان نظام پزشکی است.با این حال، بخشی از بیماران معتقدند اثر این نظارت‌ها در تجربه روزمره آنان در مطب‌ها به‌طور کامل محسوس نیست و همچنان برخی مشکلات تکرار می‌شود.
نظارت‌ها تشدید می‌شود
انتظار طولانی بیماران در مطب پزشکان، یکی از گلایه‌های پرتکرار شهروندان است؛ موضوعی که رئیس اداره نظارت بر درمان دانشگاه علوم پزشکی با تشریح دلایل آن، از نظارت مستمر و رسیدگی به شکایت‌های مردمی خبر داد.اشرفی در گفتگو با خبرنگار آوا اظهار کرد: نوبت‌دهی در مطب‌ها از طریق سامانه‌های اینترنتی، هماهنگی تلفنی با منشی یا مراجعه حضوری انجام می‌شود، اما عواملی مانند طولانی شدن زمان ویزیت برخی بیماران به دلیل شرایط خاص پزشکی، حضور پزشکان در بیمارستان و رسیدگی به بیماران اورژانسی یا بستری، تأخیر ناشی از فعالیت در اتاق عمل و همچنین تعداد زیاد مراجعه‌کنندگان به برخی پزشکان، می‌تواند موجب افزایش زمان انتظار شود.
بازرسی‌های مستمر و برخورد با تخلفات
وی با بیان اینکه عملکرد مطب‌ها به‌صورت مستمر و موردی توسط کارشناسان معاونت درمان رصد می‌شود، افزود: حداقل دو نوبت در سال از مطب‌ها بازدید انجام می‌شود و در صورت دریافت گزارش یا شکایت مردمی، بازرسی موردی و حتی سرزده نیز در دستور کار قرار می‌گیرد.رئیس اداره نظارت بر درمان دانشگاه علوم پزشکی ادامه داد: رعایت حقوق بیمار، مدیریت مناسب نوبت‌دهی، جلوگیری از ازدحام و تکریم ارباب‌رجوع از جمله مواردی است که در بازرسی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد، هرچند برای مدت زمان ویزیت بیماران در رشته‌های مختلف پزشکی، استاندارد ثابت و اجباری وجود ندارد.اشرفی با اشاره به رسیدگی به شکایت‌ها گفت: سال گذشته پنج شکایت درباره نحوه نوبت‌دهی در مطب پزشکان ثبت شد و تعدادی گزارش نیز به‌صورت تلفنی دریافت شد که پس از بررسی، با پزشکان مکاتبه و تذکرات شفاهی و کتبی به پزشک و منشی مطب برای اصلاح روند ارائه خدمات داده شد.وی مسئولیت رفتار کارکنان مطب را بر عهده پزشک مسئول دانست و تصریح کرد: در صورت اثبات تخلف، بسته به نوع آن از تذکر شفاهی و کتبی تا ارجاع پرونده به هیئت‌های انتظامی سازمان نظام پزشکی و مراجع قانونی اقدام خواهد شد.
اشرفی در پایان تأکید کرد: هدف از نظارت‌ها صرفاً برخورد با تخلفات نیست، بلکه اصلاح فرآیندها، ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت بیماران در مطب‌های پزشکی است.
