بهروزی فر

در روانشناسی بحثی است به نام “کوچک های بزرگ” ، یعنی چه بسیار مسائلی که آنها را کوچک می شماریم ولی همین موارد کوچک، از نظر معنا و واقعیت بسیار بزرگ هستند، به عبارت دیگر در زندگی نکته‎هایی وجود دارد که به ظاهر بسیار کوچک و پیش ‎پا افتاده‎اند، اما رعایت همین نکات می‎تواند آثار بسیار مثبت و پیامدهای فوق‎العاده ارزشمندی به همراه داشته باشد و بر عکس گاه در زندگی خطاهایی مرتکب می شویم که به نظر خودمان چندان اهمیتی ندارند اما بروز همین خطاهای به ظاهر کوچک و اندک، می‎تواند فجایع عظیمی به بار بیاورد که گاه جبران ناشدنی است و پیامدهای بسیار تلخی به همراه دارد. کافی است نگاهی به اطراف مان بیندازیم، فضای خانه، محیط کار، مدرسه، جامعه، کوچه و خیابان، همه و همه پر است از این کوچک های بزرگی که یا اصلاً به چشم نمی آیند یا این که دیده می شوند اما اهمیتی به آنها نمی دهیم ولیکن کافی است اتفاقی رخ دهد، همان یک مورد کوچک، باصطلاح” پیراهن عثمان می شود” و کلی حاشیه به همراه دارد. تصورش را بکنید، یکی از خیابان های اصلی شهر مثلاً مدرس، چند وقت پیش روکش آسفالت خورده و بعد از سال ها مطالبه مردمی رنگ و رویی نو به خود گرفت، به گونه ای که اغلب افرادی که در این مسیر تردد می کردند، به خاطر صافی و همسطح بودن گذر، دعایش را به جان بانیان کار نثار می نمودند. بعد از گذشت مدت کوتاهی، باری به هر جهت! از کیفیت نامطلوب قیر بود یا آسفالت یا کننده کار یا کوتاهی ناظر فنی یا از سر و ته زدن کار توسط پیمانکار یا هر چیز دیگری، خیلی زود، پیراهن نوی خیابان، زدگی پیدا کرد و در بخش هایی از مسیر، فرونشست. حالا رانندگانی که به هوای رنگ و روی خوب خیابان در این گذر درحرکت می باشند، یک دفعه به چاله هایی برمی خورند که اگر آنها را زود ببینند،با ترمزی ناگهانی از ورود تایر ماشین به آن ها ممانعت می کنند، یا به ترفندی از کنارشان می گذرند، یا دیر آن ها را می بینند و با همان سرعت یک مرتبه به دامش می افتند، اولین واکنش راننده ای که مطمئن است در اثر این اتفاق جلوبندی ماشینش آسیب دیده را خودتان می توانید حدس بزنید!!! نمونه این چاله های کوچک را در معابر زیادی داریم. در همه جای شهر، شمال و جنوب، حتی در محورهای برون شهری که پر نکردن آنها می تواند تبعاتی به شدت سخت تر از داخل شهر داشته باشد. نکته قابل تأمل در این قضیه این است که این چاله های کوچک در تکرار فرو رفتن خودروها، هر روز بزرگ و بزرگتر می شوند و خرابی حجم زیادی از آسفالت را به همراه دارند، در حالی که پرکردن آنها وقتی کوچکند، هزینه کمتری را بر مجموعه تحمیل می کند، ضمن این که مانع تکدر خاطر شهروندان هم می شود . یا مثلاً روشنایی کوچه، خیابان یا پارک محل زندگی تان! بسیار زیادند کوچه هایی که در برنامه تأمین روشنایی شهر خیلی به چشم نیامده اند، نمونه هایش را مثلاً در محدوده خیابان گلستان فراوان داریم. اِشکال در طرح اولیه، کمبود امکانات، عرض کم معبر، کم سلیقگی پیمانکار و کوتاهی ناظر در ابتدای کار یا بی تفاوتی مردم و عادت کردن آنها به همین روال یا نبود گوش شنوایی برای شنیدن گلایه ها و رفع این نقیصه بعد از این همه سال، تاریکی را مهمان همیشگی خیلی از معابر شهر کرده است. اگر چه به ظاهر ختم به خیر شده و تاکنون اتفاقی رخ نداده است اما وای به روزی که سارق محترمی از این فرصت استفاده کند یا انسان ناخلفی مزاحمتی برای کسی رقم بزند، یا… این که ما هنوز یاد نگرفته ایم در همه امور، “علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد” ، یک بخش کار است و این که نخواسته ایم به این اصل مهم توجه داشته باشیم که اصلاح همین موارد کوچک، رعایت همان اصل مهم حقوق شهروندی است، بخشی مهم تر . شهروندان چنانچه احساس کنند متولیان امور شهری در شورای شهر و شهرداری، برای رفاه آنها از هیچ تلاشی فروگذار نیستند، قطعاً در رفع نیازهای شهری همراه و همگام شهرداری خواهند بود ولی اگر به چشم ببینند و به این باور برسند که در خیلی از مباحث حقوق شان پایمال می شود، انتظار نابجایی است که از آنها بخواهیم در تأمین هزینه های جاری مدیریت امور شهری با متولیان همراهی کنند و عوارضی خاص را بپردازند. دکتر رابرت چالدینی( Robert Cialdini) که از روانشناسان پر آوازه جهان است و کتاب معروف” روانشناسی متقاعد سازی” وی تاکنون بیش از دو میلیون نسخه به فروش رسیده، راهکار هایی را برگرفته از سه سال تحقیقات میدانی خود در زمینه فروش و رفتار مشتری در قالب اصول ۷ گانه متقاعدسازی چالدینی ارائه می نماید که البته به راحتی به سایر امور تسری داده می شود. او در اولین اصلش به عنوان”اصل متقاعدسازی چالدینی” می گوید: عمل متقابل یا Reciprocity، مدیون کردن دیگران در قبال هدیه ای است که از قبل دریافت کرده اند. برای مثال با خرید یک کادوی تولد برای دوست تان، او را ترغیب به خرید کادو برای روز تولدتان کرده اید. این شیوه ای است که بسیاری از فروشگاه ها با آن مشتری را ترغیب به خرید می کنند. طبق تحقیقات، دادن یک هدیه کوچک ( آدامس نعنایی) توسط پیشخدمت در رستوران موجب شده تا فروش سه درصد بیشتر شود. رستوران هایی که دو هدیه برای مشتری در نظر گرفتند ( هر چند کوچک) با افزایش ۱۴ درصدی تعداد مشتری روبرو شده اند.در روانشناسی متقاعدسازی بر اصل علاقمندی (Liking) هم تأکید شده؛ بر اساس این اصل، ما وقتی به کسی علاقه داریم، عقیده و سلیقه او نیز برای ما دلپذیرتر است و به توصیه های او نیز بیشتر بها می دهیم و عمل می کنیم.دانستن این اصل به دو جهت مهم است، یکی اینکه با ارائه خدمات شایسته به یک مشتری، نظیر کیفیت خوب و رفتار عالی، درواقع به بازار دوستان آن مشتری هم دست پیدا می کنید و شانس اینکه او به طور خودجوش در جمع دوستان از شما تعریف و برای شما تبلیغ کند، بسیار بالا می رود. دوم اینکه شما می توانید خودتان دوست مشتری باشید تا به شما اعتماد کند، توصیه شما را بپذیرد، سبک کار شما را دوست بدارد و بخواهد که باز هم شما و محصولات شما را ببیند.برای دوست شدن، خوش رفتاری ساده ترین و کارآمد ترین تکنیک است، البته خریداران بسیار باهوش هستند و رفتار تصنعی را به سرعت تشخیص می دهند،لذا تنها رفتار صادقانه است که می تواند افراد را به دوستی جذب کند.و بالاخره اصل تعهد و پایبندی (Consistency)؛ که طبق این اصل، مردم دوست دارند کارهایی را که قبلاً انجام داده اند، تکرار کنند. اصول متقاعدسازی چالدینی بر روی پایبند کردن و تعهد مشتری تأکید دارد، به این شکل که ابتدا از مشتری یک درخواست کوچک کرده و سپس درخواست بزرگ تری را مطرح کنید. تقاضای تعهدات کوچک شروعی برای یک پروسه بزرگتر است. در یک تحقیق میدانی از مالکان درخواست شد تا یک کارت پستال مربوط به مبارزه انتخاباتی را در کنار پنجره قرار دهند. این یک تقاضای کوچک بود که برخی از مردم آن را پذیرفتند. در مدت زمان کوتاهی اغلب این افراد پذیرفتند تا پلاکارد بزرگ تری را درب منزل نصب کنند. تطابق این موارد با مسایل شهری کار سختی نیست. مدیران امور شهری می توانند با ارائه کوچکترین خدمات در راستای جلب رضایت شهروندان، آنها را متقاعد کنند که در اجرای برنامه ها همراهی کنند، کاستی ها را بپذیرند و باور داشته باشند که بروز برخی مشکلات، موقتی است و همه تلاش بر این خواهد بود که رفع گردد، و…
یادمان باشد، شهروندان مشتریان بسیار هوشمندی هستند که به راحتی می توانند در آمار مخاطبان ما تأثیر بگذارند و سطح درآمدها را متأثر سازند، پس بهترین راه جدی گرفتن کوچک های بزرگ است!
(لطفاً نظرات و پیشنهادات خود را درباره این سرمقاله به 09922134287 ارسال بفرمایید)